Развитието на вашия бизнес зависи от инвестицията във вашите клиенти. Да привлечете нов клиент струва 5 пъти повече, отколкото да задържите такъв, който вече имате. Затова едно от големите предизвикателства пред бизнеса в сферата на услугите е задържането на клиенти.
Неведнъж сме засягали темата "как да спечелим лоялни клиенти" в блога на FashionPoint. Значението на индивидуалното клиентско преживяване е решаващо. Вижте как можете да подобрите своята стратегия на обслужване с тези 3 примера за добри практики за привличане и задържане на клиенти.
1. По стъпките на клиента
Собствениците и мениджърите на естетични бизнеси, фризьорски салони, центрове за красота, маникюр и др. често се сблъскват с очакването, че клиентите сами ще ги открият. За съжаление предлагането на услуги, дори на отлично ниво, само по себе си не е достатъчно условие за успех в една силно конкурентна бизнес среда. Добра идея е да смените фокуса - отдръпнете се и се опитайте да "влезете в обувките" на вашите клиенти. Защо те идват при вас, какво ги привлича (съотношение цена/качество, атрактивна локация, добро обслужване, специфична услуга или специалист) да дойдат при вас?
Всеки избор, който клиентът прави, е една стъпка, която искате да води към вашия обект. Ако улесните тези стъпки, клиентът ще стигне по-лесно до вас. Ако някоя от тези стъпки е твърде трудна, те ще предпочетат конкурентна услуга. Чрез идентифициране и оценка на всяка от тези стъпки (например реклама, оформление на сайта, лесна резервация, достъпна среда, процес на плащане, промоции) ще можете да се справите с много проблеми при техния източник.
Вижте как можете да оптимизирате резервациите, да се възползвате от възможности за SMS известия и имейл маркетинг с един общ софтуер.
2. Наградете клиента
С добра система за регистрация на резервации или поръчки, вашите клиенти ви дават данни, които могат да ви помогнат да оптимизирате продажбите. Информацията за вашите клиенти ви дава ясни насоки кои истински ценните клиенти - тези, в които си струва да инвестирате. Предлагането на отстъпка, промоция, подарък за селектирана група клиенти ви дава възможност да сте гъвкави и да предложите специално отношение към своите стари клиенти.
Има различни начини да покриете основните типове клиентски групи, и да предложите "награда" за всяка от тях. Това може да бъде талон за отстъпка, продукт или друго според контекста на бизнеса.
Много бизнеси залагат на класическия трик "награда при първо посещение" за привличане на нови клиенти. В същия дух може да развиете тази идея с поглед към клиентите, които искате да върнете повторно във вашия салон. Някои идеи за това за членски карти, VIP потребители с определени отстъпки и привилегии, както и дрги релевантни схеми за стимулиране.
По правило решенията, управлявани на базата на реални данни, са добра стратегия за развитие на бизнеса. С интеграция на FashionPoint за управление на вашия естетичен бизнес вие разполагате с мощен инструмент за анализ и директно таргетиране на избрани групи клиенти на базата на направени предишни резервации.
3. Вслушвайте се в гласа на клиента
Клиентите ви знаят неща за вашия бизнес, които вие не знаете. Най-прекият път към тази информация е да ги попитате директно! Обратната връзка е често подценявана, но абсолютно основополагаща за една добра стратегия за развитие. Освен това търсенето на мнението на клиентите създава усещане за внимание и старание за подобряване на обслужването. Ако вашите клиенти се чувстват значими, те ще се върнат при вас.
Основна грижа в управлението на задържането на клиенти е нивото на обслужване. Некачественото обслужване на клиенти е лесен начин да загубите резервации и директни продажби. Възможността за обратна връзка под формата на анкета или др. е ефективен вариант да видите каква оценка ви дават клиентите. Дори един недоволен клиент може да промени мнението си, ако проблемът който е срещнал бъде решен в негова полза.
Има няколко начина да превърнете дори недоволните случаи в лоялни клиенти. На базово ниво обслужването на клиентите трябва да бъде източник на релакс и удоволствие, а не на стрес. Оборудвайте персонала си с подходящите ресурси за решаване на често срещани проблеми.
Солидна стратегия е да използвате каналите за комуникация, които клиентите ви вече използват и харесват. Социалните мрежи, в които клиентът може директно да комуникира с бизнеса са популярен избор, но много фирми залагат и на развитие на своя уебсайт, където да предложат лайв чат и възможности за резервация с един клик.
Много клиенти обаче ще предпочетат да се обадят по телефона, така че си струва да не се отказвате напълно и от класическите методи.
Leave a comment