Един от най-ключовите фактори за успеха (или провала) на един бизнес е връзката с клиента. В силно конкурентна среда логично изглежда потребителите да изберат бизнес, който свързват с добро обслужване и стойностни продукти и услуги.
Потребителите предпочитат компании и брандове, които познават. В сферата на услугите това е особено валидно – за устойчивия бизнес е важно да задържи съществуващите клиенти.
Какво е ангажираност на клиента
Клиентската ангажираност е често подценяван елемент от добрата маркетинг стратегия в сферата на естетичните услуги. Това е начинът, по който вашите клиенти общуват с бранда, споделят и разпространяват информация за него. Освен живата обратна връзка мениджърите и собствениците на естетични центрове, фризьорски салони и обекти в сферата на услугите могат да отчитат и нива на онлайн ангажираност с метрики като брой кликове, процент на отворен имейл, конверсии, продажби и различни други показатели.
Управлението и анализът на тези данни могат да предложат различни варианти да ангажирате клиентите на базата на техните нужди и интереси. Целта е да повишите доверието в бранда ви и да предложите неустоима оферта.
Как да поддържате интереса на клиентите
Поддържането и стимулирането на клиентската ангажираност е добра превенция на отлив на клиенти. Най-работещата стратегия за бизнеса е добрата комуникация. Общуването между клиентите и бизнеса е двустранно. Използвайте различни канали, които достигат до вашата аудитория. Споделете визията на вашия бизнес, изтъквайки предимствата за клиента. Дайте възможност за бърза и безпроблемна резервация, както и опция за оставяне на обратна връзка, ревю, рейтинг.
С добра стратегия ще помогнете на клиентите си да опознаят по-добре вас и вашия бранд. Те ще ви се доверят и ще са по-склонни да ви разкажат за себе си в замяна.
Как маркетинговата ви стратегия може да увеличи лоялността на клиентите
Добрата маркетингова стратегия е нещо повече от изграждането на познаваемост за бранда и продажбата на продукти или услуги - тя ще ви помогне да повишите и ангажираността на вашите клиенти като оптимизира всяко тяхно изживяване, свързано с вашия бизнес. Важно е да разберете как клиентите взаимодействат с вашите услуги.
Ако използвате координирана система за резервации и/или имате сайт или онлайн магазин, потребителите предоставят разнообразие от информация за тяхното клиентско изживяване.
Можете да получавате данни за посещения на уеб сайта си, регистрации за получаване на имейли и контакти с екипите за поддръжка за клиенти. Можете да измерите споменаването в социалните мрежи на вашия бранд, броя последователи, взаимодействащи с вашите канали в интернет. Това ви дава информация за нивото на удовлетвореност и да ви даде идеи къде и как бихте могли да се подобрите.
Стъпки за привличане, ангажиране и задържане на клиенти
Независимо от специфичния бизнес модел, някои от ключовите стъпки за ангажиране и задържане на потребители до степен на превръщането им в лоялни клиенти и дори посланици на бранда са до голяма степен универсални:
- Изграждане на бранд идентичност
- Поддържане на връзка
- Известяване и call to action
- Проследяване на резервациите и анализ
- Анкети и обратна връзка
Въвлеченост на бранда и решаване на конфликти
Не бъдете пасивни когато става въпрос за имиджа на вашия бизнес! Има различни стратегии да превърнете дори недоволните случаи в лоялни клиенти. Обслужването на клиентите трябва да бъде източник на релакс и удоволствие, а не на стрес – при това не само за потребителя, но и за служителя. „Въоръжете“ персонала във вашите обекти с подходящите ресурси за решаване на често срещани проблеми.
Доказано полезно е да използвате каналите за комуникация, които клиентите ви вече използват и харесват. Често пъти това са социалните мрежи – в много от платформите клиентът може директно да комуникира с бизнеса, както и да остави ревю и оценка. Немалко бизнеси, особено веригите с повече от един обект, залагат на развитие на свой собствен уебсайт. В него може да интегрирате функции като чат и резервация с един клик.
Не подценявайте факта, че някои клиенти все пак предпочитат да се обадят по телефона. Може да си струва да не се отказвате напълно и от класическите методи.
Маркетинг стратегията не се изчерпва с рекламата
Агресивната реклама не е гаранция за успех - в крайна сметка хората се връщат там, където са получили качествена услуга и подобаващо обслужване. Ето защо е важно да обърнете внимание на поддържането на високо ниво, първокласно обслужване и внимателно отношение.
Винаги е добра идея да:
- гарантирате произхода и стандарта за качество на вашите услуги, продукти, апарати, консумативи
- предложите на клиентите си професионализъм, обучен и квалифициран персонал, актуални процедури
- да осигурите индивидуално отношение към клиента
- да предложите адекватна консултация и последваща обратна връзка
- да поддържате база данни за своите клиенти
- да разполагате с онлайн инструменти за улесняване на обслужването (записване на час онлайн)
- да предложите преференции за постоянните си клиенти (отстъпки, намаления, пакетни оферти, клиентска карта и др.)
Оставете коментар