Управлението на времето и ресурсите предполагат точно планиране и разпределяне на отговорностите. Дори работата да върви по план, понякога се случва да има и „дъждовни“ дни. Всеки собственик и мениджър на бизнес, разчитащ на резервации, се е сблъсквал с отмяна на час в последния момент, а понякога клиентът просто не идва в уговорения час без предупреждение. Това може да донесе много негативи на вашия бизнес – както от гледна точка на нереализирана печалба, така и от перспективата на нарушена структура в работата на вашия екип.
Ето няколко идеи, които могат да ви помогнат да намалите броя на нереализираните часове и да неутрализирате негативните ефекти от отменените резервации.
Маркетинг изследвания показват, че до 25% от резервациите на нови клиенти впоследствие се отменят или клиента не идва. За да улесните и себе си, и клиентите си е важно да разчитате на стройна система, която пази интересите и на двете страни. От една страна клиентите ви, нови и постоянни, ще имат увереност, че получават индивидуално отношение, а от друга – бизнесът ви ще има известни гаранции, че времето е адекватно уплътнено и ще имате достатъчно работа.
Това е причината онлайн резервациите да се наложат като златния стандарт за естетичните бизнеси, салони и центрове за красота и други обекти в сферата.
Ако се сблъсквате често с отменени резервации, значи в системата ви има пропуск. Въвеждането на единна система за резервации и управление на бизнеса като FashionPoint ви дава буфер, с помощта на който може ефективно да препланирате освободените часове. За целта не ви се налага да провеждате телефонни разговори или да губите ценно време.
Един от популярните варианти за запълване на отменени резервации е използването на силата на социалните мрежи или индивидуализирано известяване на вашите клиенти чрез мейлинг лист. Това може да сработи успешно в много случаи, но със сигурност не е предвидимо в дългосрочен план.
Какви мерки да вземете за трайно и ефективно намаляване на отменените часове?
Правила за анулиране на резервации
Всеки естетичен бизнес, независимо дали е голям или малък, може да спечели от налагането на ясен набор от условия, които се съобщават на клиента преди или по време на резервацията. Тези условия очертават какво е и какво не е приемливо по отношение на промяна или анулиране на споразумението за резервация.
В тази политика на резервации трябва да има ясна и категорична времева рамка, която да дава възможност на клиента да отмени часа си ако това се налага, но без това да е за сметка на бизнеса.
Най-разпространеният срок за отмяна или преместване на резервация е 24 часа. Някои бизнеси налагат неустойка при отмяна на часа отвъд този срок. Това може да е валидно само за нови клиенти, или за всички – в зависимост от вашата политика.
Нерядко неявяването в определения запазен час се случва в последния момент и то не по вина на клиента. За да елиминирате възможните грешки е важно да предвидите изпращане на напомняния, да осигурите канали за ефективна комуникация по имейл, телефон, чат.
Напомнянията са изключително важни – от една страна те карат клиента да усеща загриженост и внимание, а от друга – елиминират възможността човекът просто да забрави, че си е записал час за процедура.
Добри практики при известяване
Най-честата практика, която много бизнеси предпочитат, е лично прозвъняване в началото на седмицата, при което клиентите потвърждават резервацията по телефона.
• Често използвана практика е автоматизирано известяване по Viber
• SMS известяване 24 часа преди резервацията
• Въвеждане на депозит, предварително плащане, такса за неявяване с автоматично удържане на предплатената резервация + възстановяване (refund)
• Добра практика е когато даден клиент не се е явявал повече от 3 резервации без предупреждение е да не може да прави резервация без предварително предплащане
Полезно е да напомняте на своите клиенти за ефектите от задържането (ретенцията) на ефекта терапиите, който изисква определен брой посещения и повторни процедури след определено време за завършване на цикъла. Ако пациентите не спазват предварителното планиране, за тях ще е по-трудно да достигнат желаните резултати.
Най-добрата практика за това е въпрос на лична преценка на мениджмънта. Много бизнеси залагат на имейли, нерядко предпочитаният начин за известяване е SMS. Важното в случая е да не се прекалява с честотата на напомнянията, както и да сте сигурни, че клиентът е дал формално разрешение да получава вашите съобщения.
Напомнянето трябва да съдържа подробности за час и дата, както и напомняне за вашите данни за контакт и, естествено, политика за анулиране.
Уверете се, че цялостната ви политика за резервации е ясно и прегледно обяснена на видимо място във вашия уебсайт. Това ще ви спести много излишно време в обяснения, а и ще улесни вашите клиенти.
Leave a comment